お客さんがリピートしようと思う店、思わない店

2020年6月28日

本日は6月28日です。
4月28日に商品を購入されたお客様からお問合せがありました。

30日を超えていますので、プライム商品に適用される返品・交換を行うというわけにはいきません。

その内容は、購入した家電製品が壊れてしまった(エラーが表示された)とのこと。
商品に書いてあるメーカーに連絡をしたところ、Amazonでの購入であれば、保証の対象で新品に交換することができるとのこと。
しかしながら、お客様はヤフーショッピングで買ったので、困って購入したヤフショの店舗に連絡したとのことです。

大手メーカーであれば、販路がたくさんあるので、どこで買ったかはあまり問題にはなりませんが・・・

おそらくですが、大手メーカー(パナソニックやシャープ等)の商品ではなく、メーカーがAmazonでしか販売していない商品というケースだと思います。

通常ヤフショで購入されることはないということです。

Amazonで販売しているメーカーからすれば、注文番号を確認したいはずです。
しかしながら、ヤフショで購入したお客様は注文番号はないのです。

ショップとしてどう対応するか

ショップを長く運営すればするほど、こういったケースは出てくるので、ショップとしてルール化しておくと良いと思います。

保証の対象外と言って断るショップもある

このような対応をするとどのような結果になるでしょうか?

お客様はショップで二度と買い物をすることはないでしょう。
場合によっては評価にショップの対応を書くこともあると思います。

顧客対応はショップの信頼に関わりますので、とても重要です。

私のショップの対応方法

× お客さん → Amazonの販売店
〇 お客さん → 自身のショップ → Amazonの販売店

このように連絡を仲介するのが良いと思います。
まずはお客さんから商品の状況をヒヤリングし、Amazonの販売店へどのようにしたらいいか問い合わせる。

そこからはできる限り対応するのが良いと思います。
仮に返品に関わる送料などを負担したとしても、せいぜい1000円弱か2000円程度だと思います。

対応によってはそのお客さんはお店のファンになってくれる可能性もあります。

ヤフショ無在庫で、1年2年という単位で継続して収益を上げていきたいのであれば、目先の利益にとらわれることなく、対応した方が良いと思います。

自分が購入者だったら?

もし、判断に迷った時は、自分が購入者だったらショップにどう対応して欲しいか
と考えてみてください。

そうすれば、大きな判断ミスにはならないと思います。

prima