困ったお客さんの対応方法

2020年5月21日

通販はお客様商売です。顔が見えない分、コミュニケーションが取りづらいんです。
これまでに私が経験したパターンをお伝えします。

(理由なく)キャンセルしたい

イメージと違った、いらなくなったなど様々な理由でキャンセルを申し出てくるお客様がいます。
無在庫でやっているのに、キャンセルと言われたら、面倒ですよね。

でも、こういったお客さんは数百人かに1人くらいはいますので、対応方法をマニュアル化しておくといいです。

まず、大事なことは、サイト構築です。

店としてしっかりと言い訳ができるように、事前に記載をしておきましょう。

お客様都合でのキャンセルは承れませんという旨をしっかりと記載しておくことです。

その上で、費用が発生することも記載をしておいた方が良いです。

例えば、往復の送料がかかるとかです。
そうでないと店側が送料だけ負担させられて、一方的に損をしてしまいます。

しっかりと防衛をしておきましょう。

初めてのケースでは仕方がないので、困ったことが発生したら、次回同じケースが発生したらどうしよう?と考え、ルール化しておくと良いと思います。

もうアマゾンで買って物流倉庫への配達中にキャンセルしたい

これは悩ましいケースです。
商品の単価やこれまでに売れた頻度などによっても判断は分かれると思いますが、とりあえずお客様に送れない場合は、一時在庫にするという手もあります。(オープンロジの場合)

アマゾンは30日間返品ができますので、それまでに売れれば返品しなくていいのです。

自己都合の場合は、着払いでの返品はできませんので、送料分損することになります。

それだったら送料分負担したと仮定して多少値引きして売ってもいいですね。

さらに翌日発送など、配送を早めることもできます。
(売れたあとに戻すのを忘れずに)

確認で連絡取りたいけど、電話にもメールにも反応がない

住所に不備が。
サイズが、カラーが、在庫がないなど、確認事項が出てきてしまう場合があります。

しかしながら、なかなか連絡がつかないお客様も多いです。
忙しいのもあると思いますし、そもそも知らない番号の電話は出ないなどのパターンもあります。

そんな場合、試して頂きたいのが、

SMS!!(ショートメール)

最近はあまり使わないと思いますが、意外に反応良かったりします。

相手が携帯でないと使えない手ではありますが。

困ったお客様が来た場合は、パターン分けをして、ショップルールを作って対応してみてください。

prima